“只要有電力的地方，只要有工業(yè)企業(yè)，就有ABB的服務(wù)。”ABB集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Jari Kaija先生在ABB自動化世界媒體交流會專訪現(xiàn)場坦言ABB服務(wù)已無處不在。本屆ABB自動化世界主題聚焦“產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)”。產(chǎn)業(yè)升級是我國制造業(yè)未來的主要發(fā)展趨勢，而服務(wù)是企業(yè)在激烈的市場競爭中新的增長點。ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是希望服務(wù)業(yè)務(wù)在整個ABB業(yè)務(wù)中的比例能夠不斷增加，2006年我們占到整個ABB業(yè)務(wù)的14%，2011年占到17%，到2015年，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是占ABB總銷售額的20-25%。ABB北亞區(qū)兼ABB（中國）有限公司總裁方秦公布，去年ABB亞太區(qū)市場增長達(dá)到21%，其中服務(wù)業(yè)務(wù)去年增長達(dá)40%。由此可見，服務(wù)業(yè)務(wù)對于ABB整個集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略來講是非常重要的一部分。

ABB集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人Jari Kaija先生

       ABB服務(wù)無處不在的能力從其今天市場規(guī)?？筛Q視。截止2012年，其在全球有14.5萬員工，業(yè)務(wù)遍布全球100多個國家，產(chǎn)品、技術(shù)、系統(tǒng)及服務(wù)覆蓋著全球各個部門的市場，在剛剛過去的2011年，其銷售額達(dá)到了380億美元。在中國有35家本土企業(yè)，僅去年一年新增了5家企業(yè)，超過1.83萬員工。作為一家技術(shù)型的公司，ABB非常關(guān)注研發(fā)，每年大致有超過10億美元的研發(fā)投入，去年其在研發(fā)的投入超過了13億美元。

ABB北亞區(qū)兼ABB（中國）有限公司總裁方秦

       Jari Kaija先生理解的服務(wù)是通過ABB解決方案，ABB服務(wù)和產(chǎn)品，幫助客戶進(jìn)一步減少能耗20%~ 30%，這是ABB在全球服務(wù)業(yè)務(wù)方面的關(guān)注重點。過去ABB服務(wù)部門還不完善，Jari Kaija先生也意識到未來發(fā)展的重點主要將在貼近市場的方式上需要進(jìn)一步統(tǒng)一，服務(wù)產(chǎn)品需要進(jìn)一步整合，把服務(wù)業(yè)務(wù)部門作為更加統(tǒng)一的整體，更加貼近市場，貼近客戶，成為客戶可靠的合作伙伴。

       ABB通過本土化的能力，融合了其全球經(jīng)驗，結(jié)合中國情況布局服務(wù)，給國內(nèi)客戶帶來不同層次的服務(wù)。ABB北亞區(qū)及中國副總裁、ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波在新聞發(fā)布會上與參會媒體分享了ABB不同層面服務(wù)的案例。中海油殼牌公司是ABB在石化行業(yè)服務(wù)的客戶之一，殼牌服務(wù)理念的需求要求是在中國它能得到和在其他國家完全一樣的服務(wù)，基于這一點上ABB在中國的服務(wù)團(tuán)隊做了大量的工作，確定服務(wù)業(yè)務(wù)大客戶經(jīng)理，把ABB中國和全球資源進(jìn)行及時的整合，做整體的協(xié)調(diào)配合，提高工作效率，客戶滿意度高。蔣海波認(rèn)為，與其他的供應(yīng)商來比較，ABB在整合資源方面是非常領(lǐng)先的，因為目前有很多供應(yīng)商有很多不同的渠道，所以非常不便。其次，提供給客戶ABB和全球接軌的服務(wù)理念，即框架式服務(wù)協(xié)議，該協(xié)議是把客戶需要的東西包含在里面，并制定一個長期的計劃，讓客戶心中有數(shù)。同時，提供給客戶全生命周期的服務(wù)理念，包括了從培訓(xùn)、備件供應(yīng)、備件優(yōu)化和一些故障深層次的分析、定期的巡檢，還有預(yù)防性維護(hù)升級改造等。據(jù)了解，中海殼牌每年供應(yīng)商的服務(wù)做質(zhì)量評估。ABB從2007年到現(xiàn)在，連續(xù)4年獲中海殼牌服務(wù)供應(yīng)商第一名。 

ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國負(fù)責(zé)人蔣海波

       ABB在服務(wù)能力的布局與提升通過創(chuàng)新、靈活的形式提供給客戶滿意的服務(wù)之外，滿足用戶對節(jié)能的需求。亞太森博紙業(yè)是ABB造紙行業(yè)的客戶，ABB通過節(jié)能診斷服務(wù)提供能效利用，幫助客戶節(jié)約成本。

       全責(zé)績效服務(wù)是ABB全球最具競爭力的服務(wù)。它是一種外包式服務(wù)。在歐美國家很多企業(yè)專注于自己的強(qiáng)項，不是所有的東西都是自己做?；谶@樣的市場，ABB抓住市場機(jī)遇，讓客戶做專注的事情，其他的交給ABB，給客戶提供全方位的服務(wù)。亞太森博紙業(yè)開創(chuàng)了ABB為客戶提供全責(zé)績效服務(wù)的先河，涵蓋了從安全生產(chǎn)、綜合使用效率以及維護(hù)成本等服務(wù)內(nèi)容。在發(fā)布會最后，蔣海波認(rèn)為，ABB提供了客戶的服務(wù)貼近產(chǎn)業(yè)升級和節(jié)能減排的發(fā)展需求，同時也希望能夠?qū)BB全球服務(wù)的經(jīng)驗帶到中國，履行“在中國，為中國”的企業(yè)使命。

       新聞發(fā)布會后，中國工控網(wǎng)記者結(jié)合當(dāng)前市場形勢以及ABB未來服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變向ABB北亞區(qū)兼ABB（中國）有限公司總裁方秦與ABB集團(tuán)服務(wù)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人Jari Kaija先生提問。

       中國工控網(wǎng)：隨著我國制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，用戶對自動化的需求也在轉(zhuǎn)變，用戶需求已從產(chǎn)品、系統(tǒng)層面上升為解決方案式服務(wù)。在此背景下，ABB帶給用戶的價值是什么？ABB在服務(wù)方式上有哪些轉(zhuǎn)變？

       Jari：首先非常感謝您提的問題，你說的非常對，客戶的需求的確發(fā)生了很大的變化。如果看一下我們的解決方案，我們有著非常廣泛的產(chǎn)品，從電力到自動化這些不同的領(lǐng)域都有不同的產(chǎn)品技術(shù)解決方案和服務(wù)。我們更多關(guān)注解決方案的提供，而不僅僅只是單個的產(chǎn)品。

       另外和客戶之間的溝通和討論是非常關(guān)鍵，ABB全球服務(wù)團(tuán)隊有三萬名員工，他們每天都和客戶打交道，在客戶的工廠里與客戶一起合作。他們對我們來講是非常獨特的渠道，他們可以給我們提供很多的信息，讓我們更好了解客戶的需求，我們再把這些需求反饋到我們研發(fā)團(tuán)隊，銷售以及包括解決方案團(tuán)隊，能確保我們可以做的更好。

       不同的行業(yè)客戶存在著差異。有些行業(yè)可能已經(jīng)比較能夠接受購買或者說使用整體解決方案，但是仍然有一些行業(yè)還是處于比較傳統(tǒng)的思維模式下，它可能只是單個買一個產(chǎn)品，或者一個零部件，不太會考慮買一整套的解決方案。正如蔣海波所說的，在中國我們看到客戶有很多變化，客戶行為有很多的改變，也更多傾向于去關(guān)注整體解決方案，從而幫助他們提升節(jié)能減排水平、生產(chǎn)效率等等，因為能源效率和生產(chǎn)效率也是全球大趨勢，我們也希望在大趨勢未來的發(fā)展過程中能夠處于領(lǐng)先地位。

       方秦：對于我們的服務(wù)業(yè)務(wù)來講，一方面我們可以對現(xiàn)有的裝機(jī)量進(jìn)行更好的服務(wù)，包括維護(hù)等。另一方面，運用自己的創(chuàng)新能力，以及研發(fā)力量去不斷拓展給客戶資產(chǎn)帶來的服務(wù)。第三，我想可能也是未來越來越重要的一塊，如何充分利用軟件所帶來這些知識專長和技能，以創(chuàng)新的方式更好的去支持服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

       給大家舉一個這方面的例子：幾年前在中國市場上，我們可能還沒有太多的去關(guān)注節(jié)能診斷方面的業(yè)務(wù)。在過去10年的發(fā)展過程中，不管是客戶，還是我們自己關(guān)注的重點，更多的是希望能夠進(jìn)一步擴(kuò)大我們的業(yè)務(wù)，不斷的增加產(chǎn)能、生產(chǎn)更多的產(chǎn)品、系統(tǒng)等等。但是現(xiàn)在情況已經(jīng)發(fā)生了變化，大家希望用一個更加高效的方法獲得增長，或者滿足客戶的需求。因此，大家就開始研究自己工廠現(xiàn)有的流程，開始去做這樣的診斷，希望能夠不斷的提高能源效率。有了節(jié)能診斷之后，不管對ABB還是客戶而言，都能有機(jī)會通過更加有效的方法確保以更少的資源去做更多的事情。

       面向流程行業(yè)，我們需要獲得來自工廠現(xiàn)場的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，理解這些數(shù)據(jù)，反饋到運營現(xiàn)場，通過采取必要的行動以確保我們工廠運行達(dá)到最優(yōu)。在過去10年的時間中，我們可能會派一些工作人員到現(xiàn)場，評估工廠的設(shè)備資產(chǎn)，然后做一些診斷，回來之后想著我們可以提供什么樣的相應(yīng)服務(wù)解決方案。但是，現(xiàn)在我們可以采取更多新的技術(shù)，包括軟件、無線技術(shù)。通過傳感技術(shù)獲得信號，再反饋這個信號，進(jìn)行監(jiān)控，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，而且不僅僅是一個工廠的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，還可以是多個工廠的數(shù)據(jù)，就像蔣總在ABB在歐洲多個造紙廠工作的案例，可以分析不同工廠的數(shù)據(jù)，提供更好的解決方案。我們這樣的工作做的越多，就越能夠把各個不同領(lǐng)域的解決方案集成在一起，提供一個更加完整的解決方案。我相信，未來整個不同的行業(yè)應(yīng)該都會趨向于更多系統(tǒng)集成的解決方案。