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西門子：讓服務(wù)看的見

——— 訪西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平先生

2012/4/6 15:28:18

無論你是否在意，自動(dòng)化行業(yè)正在發(fā)生一場(chǎng)悄然的變革.。媒體在報(bào)道, 企業(yè)在談?wù)摚?而對(duì)于用戶，雖然習(xí)以為常，但對(duì)她逐漸有了全新的認(rèn)知。這個(gè)變革的時(shí)代未全部開啟，但她已逐漸揭開神秘的面紗，且身價(jià)遞增，她就是 –工業(yè) 自動(dòng)化的服務(wù)時(shí)代！

在剛剛結(jié)束的gongkong2011中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)研討會(huì)上，中國(guó)工控網(wǎng)資深研究員如此解析自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng) ：以數(shù)以千億計(jì)的自動(dòng)化產(chǎn)品存量市場(chǎng)為基礎(chǔ)，中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)逐漸進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的后成熟期。十二五工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)規(guī)劃,更加快了面向工業(yè)生產(chǎn)相關(guān)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

我們同樣關(guān)注到，這幾年主流自動(dòng)化供應(yīng)商的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變：服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，服務(wù)模式從響應(yīng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向顧問式服務(wù)。工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域于2011年10月正式對(duì)外宣布成立 – 西門子客戶服務(wù)集團(tuán)，深耕用戶服務(wù)，更標(biāo)志著一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)變革的全面開啟。

gongkong記者與王平總經(jīng)理共同探討自動(dòng)化服務(wù)之價(jià)值

服務(wù)經(jīng)濟(jì)VS產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)
這個(gè)時(shí)代的誕生并非偶然，從上世紀(jì)70年代應(yīng)用于化纖、乙烯、化肥等項(xiàng)目的DCS系統(tǒng)開始，便已埋下了種子。伴隨著經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展, 投資驅(qū)動(dòng)著項(xiàng)目，項(xiàng)目帶動(dòng)著產(chǎn)品銷售，從而促使越來越的自動(dòng)化企業(yè)拔地而起，更造就了今天市場(chǎng)規(guī)模上億，匯集眾多國(guó)際知名企業(yè)的 – 自動(dòng)化行業(yè)。然而，從2008年的金融海嘯開始，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)已開始從粗放型的發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)格局優(yōu)化，制造業(yè)升級(jí)，對(duì)成本控制, 經(jīng)營(yíng)效益,安全生產(chǎn)的用戶訴求成為主流，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，利潤(rùn)率不斷下降，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的熱度似乎開始褪去，而以提高更高價(jià)值維度的服務(wù)開始登上這個(gè)廣闊的舞臺(tái)。

在中國(guó)擁有最廣泛客戶基礎(chǔ)的西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，首先要給的是一個(gè)承諾。“面對(duì)客戶，我們代表著工業(yè)集團(tuán)，購(gòu)買了產(chǎn)品，同時(shí)便選擇西門子的售前技術(shù)咨詢，售中培訓(xùn)，電話服務(wù),以及售后的服務(wù)。”西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平先生如此告訴gongkong ® 記者，“客戶購(gòu)買的不是單一的產(chǎn)品，而是一套圍繞產(chǎn)品的服務(wù)系統(tǒng)，這是我們基本的承諾”。西門子將服務(wù)業(yè)務(wù)界定為兩方面，以傳統(tǒng)服務(wù)為基礎(chǔ)的“產(chǎn)品生命周期服務(wù)”，以確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的最大化。服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等內(nèi)容。另一方面為“增值服務(wù)”業(yè)務(wù)，主要提供產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、全廠維護(hù)、節(jié)能環(huán)保、設(shè)備監(jiān)控和設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、機(jī)械服務(wù)等。產(chǎn)品生命周期服務(wù)和增值服務(wù)很好地界定了服務(wù)業(yè)務(wù)的分類，面對(duì)西門子最大的挑戰(zhàn)，不外乎如何開啟其產(chǎn)品存量市場(chǎng)對(duì)于服務(wù)的價(jià)值以及如何取得用戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。

自動(dòng)減一
讓服務(wù)看得見，這是王平先生給出的解決方案之一。存量市場(chǎng)上客戶的需求與新客戶的需求是不同的，然而通過為客戶進(jìn)行技術(shù)咨詢，上門培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)，可以很好的了解到客戶的困惑在何處，從而更好地為其提供解決方案。存量可以第一時(shí)間告訴企業(yè)哪里有需求，但如何將此信息分析與處理，在實(shí)施服務(wù)時(shí)進(jìn)一步創(chuàng)新與推進(jìn)，得到客戶的認(rèn)可，將是傳統(tǒng)服務(wù)最大的挑戰(zhàn)之一。西門子要做的是按照行業(yè)和地域建立準(zhǔn)確的信息庫(kù)，建立高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，才能夠提出正確的服務(wù)模式。作為中國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，冶金行業(yè)擁有高素質(zhì)的維護(hù)檢修人員，他們更在意的是備件的保障；食品飲料行業(yè)，注重生產(chǎn)效率，尤其是銷售旺季的停機(jī)事故，會(huì)讓其蒙受不菲的損失，于是設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)便不可或缺。由此可見，只有符合行業(yè)運(yùn)營(yíng)需求的服務(wù)模式，才可以解決用戶的真正問題。在此期間，西門子更多做的是一個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)咨詢師的角色，為客戶分析如果停機(jī)的花費(fèi)是多少，不停機(jī)花費(fèi)是多少，而除去服務(wù)的費(fèi)則更多是幫助用戶有效降低成本。

這樣的服務(wù)似乎更透明，又看得見，企業(yè)與用戶結(jié)成了同盟，成為了伙伴，信賴之感便不言而喻。西門子對(duì)于未來服務(wù)產(chǎn)品的定義和創(chuàng)新都將基于為用戶帶來價(jià)值而制定。當(dāng)然，自動(dòng)化服務(wù)在國(guó)內(nèi)發(fā)展起步雖早卻依然有諸多不成型的地方，如業(yè)務(wù)模式，服務(wù)實(shí)施，用戶對(duì)服務(wù)的接受習(xí)慣及用戶觀念等，業(yè)界并未有統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，便無法得知用戶是否滿意。“西門子看中的不僅是客戶滿意度指標(biāo)與數(shù)據(jù)，更重要的是客戶感受。”王平先生坦言西門子更傾向選擇對(duì)客戶有“奉獻(xiàn)感”的服務(wù)人員，“我們每次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果是按照五分制考察，我都會(huì)讓我的員工自動(dòng)減一”。

上下而求索的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)，符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需求，而中國(guó)的制造業(yè)，將逐漸隱退于“世界工廠”的名號(hào)之后，華麗轉(zhuǎn)身至更高要求，更高價(jià)值的服務(wù)業(yè)。服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)不容小覷，自動(dòng)化還沒有如海爾創(chuàng)造上門來服務(wù)的行業(yè)規(guī)則制定者，自動(dòng)化服務(wù)產(chǎn)品的制定與創(chuàng)新依然在等待，“西門子作為產(chǎn)品供應(yīng)商是一個(gè)領(lǐng)先者，在服務(wù)行業(yè)我們更希望成為一個(gè)定義者和領(lǐng)先者”，或許在不遠(yuǎn)的將來我們便可看到。