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中控服務(wù)：DCS領(lǐng)域服務(wù)價值的再創(chuàng)者

——— 采訪中控服務(wù)運營中心主任楊鈞

2011/10/12 17:01:00

作為中國最大的控制系統(tǒng)提供商之一的浙江中控，一直以穩(wěn)健的腳步逐漸邁入流程行業(yè)主流供應(yīng)商之列，并足以與國外DCS廠商平分秋色。以2010年主要市場表現(xiàn)業(yè)績來看，平均約20%的業(yè)績增長，已遠遠高于DCS市場整體的增長水平。而對于近300億的DCS存量市場而言，其整體市場份額占比約近10%。

從成立之初只有十幾名員工，全年合同額不過40萬元，到今天擁有近3,000名員工，10家子公司、15家分公司、2家區(qū)域事業(yè)部、4家辦事處、5家海外分支機構(gòu)和一所專業(yè)研究院的企業(yè)規(guī)模，近13,000多套的各種型號WebField品牌控制系統(tǒng)已覆蓋中國化工、石化、冶金、電力、建材等流程工業(yè)領(lǐng)域，中控18年以來的發(fā)展令人尊敬。

中控上個五年規(guī)劃確立了以「海外」、「高端」、「服務(wù)」為定位的三大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。「海外」作為另一個受投資驅(qū)動的市場將成為中控業(yè)務(wù)的新增長點；「高端」則可見其致力突破國內(nèi)控制系統(tǒng)品牌以中、小項目應(yīng)用為主之局面，成為可與知名國際品牌比肩的中國自動化品牌之決心；「服務(wù)」則定位于中國后工業(yè)時代之市場特征，如自動化產(chǎn)品生命周期特征所帶來的備件、維修、更新等需求；制造業(yè)升級所帶來的數(shù)字化制造、供應(yīng)鏈管理、柔性制造、節(jié)能降耗等經(jīng)營層面需求。

在服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行方面，中控也已做出行業(yè)表率，設(shè)立30個遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點，采用先進的服務(wù)全程管理系統(tǒng)，健全專業(yè)認證的技術(shù)工程師隊伍以及完備的備件物流體系，加強以「用戶價值為中心」的服務(wù)意識，做到快速反應(yīng)，形成較為完善的服務(wù)產(chǎn)品體系。 2010年底，中控服務(wù)榮獲“gongkong2010年度服務(wù)市場創(chuàng)新獎”，在此期間，gongkong記者采訪中控服務(wù)運營中心主任楊均。

中控服務(wù)運營中心主任楊均

Gongkong：針對傳統(tǒng)的DCS服務(wù)，如備件，優(yōu)化等服務(wù)項目，中控服務(wù)有何獨特之處？服務(wù)的客戶群體是什么樣的？

中控服務(wù)：我們更多的關(guān)注行業(yè)客戶的需求，中控目前運營的系統(tǒng)套數(shù)，據(jù)不完全統(tǒng)計已有13,000多套。服務(wù)內(nèi)容也是以「生命周期服務(wù)」為主，涵蓋了從系統(tǒng)年檢，維保，備件服務(wù)等內(nèi)容。中控服務(wù)希望幫助用戶的DCS系統(tǒng)運轉(zhuǎn)更加穩(wěn)定。很多用戶的DCS使用的程度還是存在著差異。為了更好的了解用戶實際需求，我們在各個地方都設(shè)有工程調(diào)查人員，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下設(shè)到省一級，可節(jié)約很多成本。

Gongkong：對于中控的服務(wù)人員，有什么要求？

中控服務(wù)： DCS在現(xiàn)場出現(xiàn)問題之后用戶會非常著急，雖然原因不僅是DCS的問題，也可能是儀表或用戶使用習(xí)慣的問題，但中控的服務(wù)人員都會盡量幫助用戶解決。服務(wù)人員90%都是自動化專業(yè)出身，并且要有一定的工作經(jīng)驗。如此才可以更加熟練的解決現(xiàn)場的問題。目前中控服務(wù)擁有約400名有豐富實踐經(jīng)驗的服務(wù)工程師，以及來自設(shè)計院、大型石化、大型電力企業(yè)的資深行業(yè)自控專家組成的專業(yè)團隊。同時又開設(shè)400-887-6000服務(wù)熱線，基于「急用戶之所急」，統(tǒng)一接受，記錄，調(diào)度全國的服務(wù)資源，提供7X24小時全天候熱線電話技術(shù)支持和快速反應(yīng)的現(xiàn)場故障排除服務(wù)。

Gongkong：中控的客戶遍及諸多流程行業(yè)，比如石化、冶金等，不同行業(yè)客戶對服務(wù)需求有所不同嗎？

中控服務(wù)：中控服務(wù)管理，提供「貫穿生命周期的服務(wù)管理」，從規(guī)劃與設(shè)計、工程與實施、培訓(xùn)、維護到更新，再到規(guī)劃與設(shè)計進行循環(huán)。在此基礎(chǔ)上，我們非?？粗貙τ诳蛻舻?ldquo;軟服務(wù)”能力。比如石化、電力客戶，裝置不一樣，控制的難點也不同，為用戶帶來的效益也千差萬別。如果想要領(lǐng)先，就一定要在某個領(lǐng)域做出特色。關(guān)鍵還是看具體的解決方案以及解決實際問題的能力。比如目前中控進行的優(yōu)化控制，以節(jié)能減排為方向，我們的球磨機優(yōu)化方案，面向水泥行業(yè)的企業(yè)，可為其綜合節(jié)省7%-8%的電耗。

Gongkong：是否可以理解為中控服務(wù)會強調(diào)特定領(lǐng)域的專業(yè)性？

中控服務(wù)：是的，我們會逐步加強服務(wù)的專業(yè)性。比如針對優(yōu)化平臺，調(diào)用具備十幾二十年現(xiàn)場應(yīng)用經(jīng)驗的人員專門進行開發(fā)，把好的控制思路和經(jīng)驗做成軟件，服務(wù)用戶，并針對不同應(yīng)用領(lǐng)域開發(fā)專用的底層硬件設(shè)備。比如有的控制點上一般的控制策略只能控制到百分之五的精度，我們則可精確到千分之一。把服務(wù)做成不同的軟件服務(wù)包，完成有效的用戶收益評估。希望可以更好的為用戶創(chuàng)造價值。

Gongkong：如何理解中控推出的防雷服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品？

中控服務(wù)：基于「用戶價值」基礎(chǔ)上，如減少能耗，節(jié)約能源，降低成本以及強化安全性等方面，中控已經(jīng)建立了完善的服務(wù)體系，在服務(wù)網(wǎng)點，工具設(shè)施，服務(wù)團隊與管理系統(tǒng)四個方面體現(xiàn)。在服務(wù)產(chǎn)品上，我們可大致分為常規(guī)服務(wù)（即售前，售中，售后）與增值服務(wù)。增值服務(wù)的推出也是為用戶提供超出常規(guī)服務(wù)的范圍之外，帶來更高的經(jīng)濟效益或功能價值，包括生產(chǎn)優(yōu)化與節(jié)能、生命周期服務(wù)、企業(yè)信息化、OTS與仿真、培訓(xùn)服務(wù)以及儀控防雷。

Gongkong：可否為我們介紹下未來中控服務(wù)的發(fā)展？

中控服務(wù)：未來中控服務(wù)會立足石油與化工行業(yè)，覆蓋中控所有的用戶行業(yè)，在「生命周期服務(wù)」基礎(chǔ)上，開發(fā)行業(yè)化的增值應(yīng)用軟件包，并關(guān)注在我們能為用戶提供到的有價值的內(nèi)容上。我們也會更多的關(guān)注優(yōu)化服務(wù)，加強與業(yè)內(nèi)的用戶及企業(yè)交流與合作，共同促進服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的發(fā)展。

結(jié)束語：采訪過程中，深刻感受到「中控服務(wù)」人員謙遜與積極的處事風(fēng)格，不斷以學(xué)習(xí)的態(tài)度與業(yè)內(nèi)企業(yè)及用戶進行交流。近日獲知中控連續(xù)四年中標中石化儀表系統(tǒng)隱患治項目，足見其技術(shù)能力與服務(wù)綜合能力所獲取的認可。