不久前，西門子（中國）有限公司工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域工業(yè)自動(dòng)化集團(tuán)(IA)、驅(qū)動(dòng)技術(shù)集團(tuán)（DT）、樓宇科技集團(tuán)(BT)技術(shù)支持與服務(wù)部（CS）在京慶祝了其在中國開展專家級(jí)服務(wù)十周年。作為西門子產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要載體，CS十年蛻變，見證了西門子工業(yè)集團(tuán)在中國的飛速發(fā)展，更見證了中國工業(yè)從量到質(zhì)的飛躍。

 

中國早期的工業(yè)服務(wù)可追溯至設(shè)備整機(jī)進(jìn)口時(shí)代，彼時(shí)的服務(wù)主要由分銷商承擔(dān)，零散而不成體系；90年代中期，中國迎來了機(jī)械設(shè)備自主研發(fā)制造的高峰，供應(yīng)商開始感受到服務(wù)支持的壓力，紛紛建起了隸屬于銷售部的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)；近十年來，隨著中國工業(yè)的漸趨成熟，廠商的關(guān)注點(diǎn)已從單純的追求產(chǎn)能，轉(zhuǎn)向?qū)ιa(chǎn)力效率提升、運(yùn)營成本優(yōu)化、能源環(huán)境合規(guī)、安全和技術(shù)創(chuàng)新、縮減產(chǎn)品生命周期等全方位的投資收益要素。此外，隨著中國企業(yè)的海外擴(kuò)張，全球化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求也與日俱增。因此，對(duì)服務(wù)的響應(yīng)深度和范圍提出全新的要求，專業(yè)化服務(wù)營運(yùn)而生。

2000年西門子在中國建起了業(yè)界第一個(gè)呼叫中心，邁出了為客戶提供工業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)化支持與服務(wù)的第一步。從最初的兩位接線員、七八位工程師，歷十年發(fā)展如今CS已擁有數(shù)百名技術(shù)支持和售后工程師、遍布全國的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和維修站點(diǎn)，并成與德國紐倫堡、美國約翰遜城服務(wù)機(jī)構(gòu)并列的西門子工業(yè)領(lǐng)域全球三大服務(wù)中心之一。

西門子的服務(wù)與支持體系隨著中國工業(yè)的發(fā)展逐步完善，現(xiàn)已貫穿于從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程實(shí)施、安裝調(diào)試、運(yùn)營維護(hù)、升級(jí)改造的整個(gè)生命周期，并通過技術(shù)支持網(wǎng)站和熱線保證迅速響應(yīng)、系統(tǒng)應(yīng)用支持保證控制方案最優(yōu)化和縮短調(diào)試時(shí)間，更換/維修/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)減少宕機(jī)時(shí)間、優(yōu)化的庫存管理實(shí)現(xiàn)高效備件供應(yīng)，并以預(yù)維護(hù)、服務(wù)合同、系統(tǒng)優(yōu)化、以及升級(jí)改造等增值服務(wù)，為客戶的業(yè)務(wù)成功保駕護(hù)航。

此外，CS還設(shè)有亞太區(qū)技術(shù)支持與服務(wù)熱線呼叫中心，覆蓋印度、馬來西亞、泰國、越南等國家的服務(wù)。西門子的服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，保證24小時(shí)至少有一個(gè)服務(wù)中心提供支持，并且可以實(shí)現(xiàn)跨國服務(wù)的協(xié)調(diào)和派遣。

十年里CS完成了百萬次技術(shù)支持服務(wù)、萬篇技術(shù)文檔超億次網(wǎng)站點(diǎn)擊和遍布全國網(wǎng)點(diǎn)的零距離客戶服務(wù)，而這些數(shù)字背后是中國工業(yè)發(fā)展帶來的服務(wù)需求提升和CS十年如一日的專業(yè)真誠。

隨著工業(yè)自動(dòng)化存量市場(chǎng)規(guī)模增長，企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)能力以及庫存、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)等提出了新的挑戰(zhàn)。在技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件更換、返廠維修等基礎(chǔ)服務(wù)方面，西門子建立起一套高效、專業(yè)的服務(wù)體系。

從2000年開始，西門子通過建立呼叫中心來保證對(duì)客戶需求的及時(shí)響應(yīng)，8年前CS將亞太技術(shù)支持中心遷移到北京，之后不斷建立專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)和流程以實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的質(zhì)量控制與滿意度跟蹤。十年來，CS逐漸完善了7X24小時(shí)售后服務(wù)和服務(wù)短信跟蹤制度，開通了網(wǎng)站支持中心的在線技術(shù)交流平臺(tái)和技術(shù)問題在線問答平臺(tái)，布局了遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷完善本地化的技術(shù)文檔下載中心和中文資料，成立服務(wù)派遣中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)售后服務(wù)。為了隨時(shí)了解客戶狀態(tài)、處理客戶需求，保證服務(wù)人員積極高效工作，CS的專業(yè)平臺(tái)還配備了先進(jìn)的IT系統(tǒng)，并在德國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)流程中結(jié)合了中國的人性化客戶導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了便捷迅速的高質(zhì)量支持服務(wù)。

技術(shù)能力是服務(wù)的核心，CS的專業(yè)化不但體現(xiàn)在系統(tǒng)和平臺(tái)上，更體現(xiàn)在其對(duì)工程師知識(shí)和能力提升的投入上。自動(dòng)化和驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品具有高度的專業(yè)性，用戶的問題涉及功能、參數(shù)、編程等各個(gè)方面，諸如HMI 等產(chǎn)品的服務(wù)還需要工程師同時(shí)具備電氣自動(dòng)化和IT雙重知識(shí)。同時(shí)CS的服務(wù)范圍既包括SINAMICS S120這樣的最新驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，也有S5這樣早期的PLC產(chǎn)品，對(duì)工程師的知識(shí)儲(chǔ)備和更新是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。正因如此，CS為工程師提供了大量的培訓(xùn)、實(shí)踐機(jī)會(huì)。每年CS的工程師都有定期的培訓(xùn)、考核規(guī)劃，并可靈活參與各種專業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐。此外，CS提供專門的實(shí)驗(yàn)室供服務(wù)支持工程師們做