文/修工控 王璟

自動化市場的產(chǎn)品銷售模式已逐漸開始轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售模式, 領(lǐng)先的自動化廠商已開始行動。以用戶的需求為出發(fā)點,被越來越多的廠商接受并成為自己的必備競爭力。當(dāng)未來服務(wù)市場成為 “兵家必爭之地”的時候后,真正受益的會是整個自動化市場趨于理性的回歸。

　　在全球，羅克韋爾自動化是工業(yè)自動化、控制與信息技術(shù)的領(lǐng)先提供者；

　　在中國，羅克韋爾自動化是ControlLogix、Ethernet IP等自動化技術(shù)與產(chǎn)品積極的倡導(dǎo)與實踐者 。

　　從1988年進入中國以來，羅克韋爾自動化業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，除提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，Listen Think Solve企業(yè)理念的提出，讓這家來自北美的自動化廠商戰(zhàn)略更加貼近市場。最終，“為客戶提供所需的服務(wù)，幫助客戶解決面臨的問題”該行為準(zhǔn)則，成為其未來發(fā)展的主軸。而羅克韋爾自動化客戶服務(wù)與支持部門（以下簡稱：CSM-Customer Support and Maintenance），將成為其未來成長的新引擎，價值逐漸凸現(xiàn)并延展。

　　“羅克韋爾自動化CSM 部門，從成立到現(xiàn)在一直是獨立的業(yè)務(wù)部門，我們除提供相同于傳統(tǒng)自動化廠商的服務(wù)之外，將更多的精力放在服務(wù)的價值創(chuàng)新為企業(yè)帶來的成長動力上。”羅克韋爾自動化CSM部門經(jīng)理李崢如是說，“而從服務(wù)理念上看，我們的服務(wù)不（僅僅是）服務(wù)，更多的則是“預(yù)防型”的”。

「響應(yīng)型」博弈「預(yù)防型」，讓自動化服務(wù)更具成長性

　　自動化在中國發(fā)展已40余年 ，近10年的高速成長，讓中國的工業(yè)化進程加速 .自動化產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的同時，投資驅(qū)動的市場更是成就了眾多國內(nèi)外自動化品牌。與此，產(chǎn)品銷售所帶來的服務(wù)需求開始增長。 據(jù)修工控（xiugongkong.com）《2010年度 中國自動化存量市場研究報告》顯示，存量市場貢獻度已超過30%。眾多廠商，已開始行動。諸如產(chǎn)品保修、備件更換、技術(shù)熱線等基礎(chǔ)性服務(wù)已成為廠商服務(wù)的常態(tài)?？蛻魧Ψ?wù)的要求已從工程師是否在幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，備件是否24小時發(fā)到現(xiàn)場等內(nèi)容, 逐漸提升到服務(wù)是否更多元化,可否更具成長性, 而不再是“打補丁式”的應(yīng)急滿足。

　　“打補丁式”的被動服務(wù)響應(yīng),會讓廠商服務(wù)成本增高,比如人員的配備,貨期的周轉(zhuǎn),庫存的完備等。如何在降低成本的同時又可提高客戶的滿意度, 甚至對服務(wù)做加值呢?     羅克韋爾自動化給出了他的解決方案 – 防患于未然,即提供可預(yù)測的「預(yù)防型」服務(wù)。 “在羅克韋爾自動化看來，「預(yù)防型」服務(wù)更有計劃性，將客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定制培訓(xùn)計劃、備件管理等服務(wù)內(nèi)容,幫助客戶提高技術(shù)能力的同時科學(xué)性的避免事故的發(fā)生，避免造成更多損失”。

　　以培訓(xùn)為例。傳統(tǒng)培訓(xùn)的目的是售后使用,時間較短,且內(nèi)容淺顯,無法滿足工程師的實際應(yīng)用需求。CSM部門所提供的培訓(xùn) ,卻是幫助客戶掌握產(chǎn)品、系統(tǒng)及解決方案的應(yīng)用訣竅。培訓(xùn)更精致與深入。  羅克韋爾自動化在北京、 廈門和上海培訓(xùn)中心設(shè)有專門的培訓(xùn)教室和幾乎涵蓋羅克韋爾自動化所有產(chǎn)品線的Demo設(shè)施, 注重動手操作課程的添加；為客戶定制化的培訓(xùn)則更為精準(zhǔn),首先評估客戶的培訓(xùn)需求與實際環(huán)境的配合度，再針對性的提供課程內(nèi)容,最后則是與員工培訓(xùn)的效果結(jié)合。不但讓受訓(xùn)的工程師更好的了解與使用產(chǎn)品,加強現(xiàn)場解決問題的能力,更是幫客戶培育出一批未來技術(shù)的主干。此外，客戶還可依據(jù)自身生產(chǎn)和人員情況，利用羅克韋爾自動化CSM提供的集成培訓(xùn)服務(wù)，最大程度地掌握自身操作和維修人員的優(yōu)勢弱勢，了解提高人員水平的最佳方法，安排進行相應(yīng)的培訓(xùn)，檢查培訓(xùn)效果，以更好地發(fā)揮自身人員的工作效率。

　　羅克韋爾自動化80%的服務(wù)基于「預(yù)防型」的理念, 最典型的便是 - 備件管理協(xié)議（PMA）?？蛻魰龅竭@樣的情況:一次花費很多的資金所購買的備件，當(dāng)現(xiàn)場需要某種類型的配件時，卻發(fā)現(xiàn)原來的清單中遺漏了該型號；又或者當(dāng)生產(chǎn)線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。備件管理協(xié)議（PMA）則是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務(wù)出發(fā)點。 客戶僅需支付一定的管理費用，即可將“羅克韋爾自動化的產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠”，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“產(chǎn)品購買分期付款”等增值內(nèi)容。

評估服務(wù)，以安全的的角度開始進行

　　BP墨西哥灣石油泄漏事故，其市值損失近700億美金，諸如墨西哥灣沿岸海洋生物、海洋水體、大氣、地質(zhì)等的損失難以估量；2010年1季度，中國發(fā)生23起重特大安全事故 ，其中17起發(fā)生在生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)或單位。安全之于個人 、企業(yè)、甚至國家，有著密切的關(guān)系。從羅克韋爾自動化看來，工業(yè)安全已超越生產(chǎn)安全、設(shè)備安全以及環(huán)境與生命的工業(yè)之重。 “我們會在2011年，向國內(nèi)市場導(dǎo)入安全評估服務(wù)，面向生產(chǎn)環(huán)境的全部  安全生產(chǎn)系統(tǒng)”，羅克韋爾自動化中國的CSM部門已開始布局安全之工業(yè)未來，“比如石油管線，運行幾年后就會發(fā)生安全事故。泄漏，就會污染土地，導(dǎo)致環(huán)境污染和企業(yè)賠償；重者，則會問責(zé)于企業(yè)經(jīng)營管理者。在中國，加之油氣管線經(jīng)營方與地方政府錯綜復(fù)雜的關(guān)系，往往又會使事態(tài)升級。我們的安全咨詢，即是通過專業(yè)評估，給出咨詢報告，提出有效的解決方案，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險”。

　　在未來，包括安全評估在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)評估服務(wù) 、能源評估服務(wù)以及工廠裝備量（即資產(chǎn)   管理）評估服務(wù)將形成羅克韋爾自動化評估業(yè)務(wù)服務(wù)組合，積極服務(wù)于自動化應(yīng)用市場。     評估服務(wù)，以安全的角度開始進行 ，逐步開始借鑒歐美市場已成功運行的機制和應(yīng)用   經(jīng)驗，組合全新的服務(wù)團隊，整合更加全面的自動化應(yīng)用和安全知識，從專業(yè)的角度   幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險。

與客戶共成長

　　為提供更快服務(wù)響應(yīng)與專業(yè)支持,CSM部門人員分布在羅克韋爾自動化全國每個辦公室中。  多元化的服務(wù)讓該部門的人員工作量安排都保持在80%以上。這些服務(wù)工程師（很多）都會送往北美進行培訓(xùn)， 綿密的培訓(xùn)計劃以擴充專業(yè)知識與現(xiàn)場應(yīng)用經(jīng)驗為前提,他們也是羅克韋爾自動化新一輪成長動能的主要生力軍。“我們所做的一切目標(biāo)就是幫助客戶達(dá)到他們想要的目標(biāo)，這是我們最基本的出發(fā)點，這也是羅克韋爾自動化跟其他廠商不同之處。”李崢女士一再強調(diào)。“如何幫客戶解決問題，使客戶達(dá)到他想要的目標(biāo)，成為 整個CSM部門的首要目標(biāo)。” 我們看到,羅克韋爾自動化已經(jīng)開始行動。 使資產(chǎn)最優(yōu)化、使安全性最高等客戶需求，應(yīng)運而生資產(chǎn)管理服務(wù)、安全評估服務(wù),如果客戶需求更多元化 , 模塊化的服務(wù)都可自由組合,以Integrated Services(集成式服務(wù) )的方式,來幫助客戶解決問題,諸如此類。

　　值得欣慰的是,自動化市場的產(chǎn)品銷售模式已逐漸開始轉(zhuǎn)為服務(wù)銷售模式, 領(lǐng)先的自動化廠商已開始行動。以用戶的需求為出發(fā)點,被越來越多的廠商接受并成為自己的必備競爭力:產(chǎn)品更符合市場需求,應(yīng)用更滿足工業(yè)現(xiàn)場需求,服務(wù)更快速幫助客戶解決問題。當(dāng)未來服務(wù)市場成為“兵家必爭之地”的時候后,真正受益的會是整個自動化市場趨于理性的回歸。

　　不可阻擋的是，自動化的后工業(yè)時代逐漸到來，存量市場或服務(wù)市場的市場潛能已開始發(fā)力，有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始行動，企業(yè)的經(jīng)營價值內(nèi)涵將更為豐富，而之于用戶，自動化也將從產(chǎn)品應(yīng)用轉(zhuǎn)型為服務(wù)應(yīng)用。以服務(wù)的緯度來詮釋價值，適用所有。