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整合資源創(chuàng)新服務(wù) 提升品牌價(jià)值

——— 訪研華中國維修中心維修經(jīng)理蔣琳女士與客服中心客服經(jīng)理賀靜女士

2009/5/6 11:47:00

　　由于越來越同質(zhì)化、制造業(yè)化，IPC產(chǎn)業(yè)的競爭也越來越激烈，在一次次震蕩中，企業(yè)的生存與發(fā)展都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在豎立誠信經(jīng)營理念、加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)建設(shè)的同時(shí)，如何更好的提升服務(wù)，也已經(jīng)成為了大家所關(guān)注的問題。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)尋求差異化競爭優(yōu)勢(shì)的有效手段。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，客戶針對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度相比之前提升15%，服務(wù)是所有客戶關(guān)注因素中提升最快的一個(gè)指標(biāo)。作為中國IPC產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，研華一直以來都以領(lǐng)先的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在業(yè)內(nèi)享有盛名。

　　2009年4月21日，2009研華市場策略發(fā)布會(huì)在研華科技大樓成功舉辦。眾多研華高層與參會(huì)媒體共同分享了研華在2009年的五大發(fā)展策略。借此機(jī)會(huì)，我們也專門采訪了研華中國區(qū)維修中心維修經(jīng)理蔣琳女士和研華中國區(qū)客服中心客服經(jīng)理賀靜女士，深層探訪了研華的服務(wù)策略。

研華中國區(qū)維修中心維修經(jīng)理蔣琳女士　　　　研華中國區(qū)客服中心客服經(jīng)理賀靜女士

整合共享全球資源

　　研華一直鼓勵(lì)創(chuàng)新，鼓勵(lì)不同事業(yè)群之間良性的競爭，這樣雖然帶來了諸多好處，但是同時(shí)也不可避免的帶來一些資源的浪費(fèi)。所以，在2009年，研華提出了『Crossover Collaboration』跨界整合的運(yùn)營策略和『多元專營』的成長模式。在研華不斷完善的服務(wù)體系上，旨在通過組織的調(diào)整，把研華內(nèi)部彼此分離的職能、外部的合作伙伴整合成整體服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)分散的資源形成一個(gè)整體，發(fā)揮更大的作用。

　　從2007年開始，為了進(jìn)一步提升全球競爭力，研華已經(jīng)開始將各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的人才、資源進(jìn)行了內(nèi)部整合。比如研華發(fā)現(xiàn)新加坡公司人事考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)和應(yīng)用都非常合理，馬上會(huì)將全球的人事考核系統(tǒng)更換成這套系統(tǒng)；韓國公司發(fā)現(xiàn)中國公司的人事系統(tǒng)非常好用，中國公司會(huì)馬上培訓(xùn)一名懂韓文的同事把這套制度和系統(tǒng)帶到韓國公司；為了降低服務(wù)運(yùn)營成本，研華對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行了全面整合。借助時(shí)差，將歐洲、亞洲、美國的服務(wù)中心，分為三個(gè)時(shí)段服務(wù)全球客戶。利用馬來西亞的雙語優(yōu)勢(shì)，設(shè)立了全球最大的呼叫中心；統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一采購可以大大降低生產(chǎn)成本，研華和華碩合作成立了專門的研碩公司，研華所有事業(yè)群都統(tǒng)一使用研碩設(shè)計(jì)生產(chǎn)的主板。類似的案例數(shù)不勝數(shù)，這一個(gè)個(gè)鮮活的案例都見證了研華資源整合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的好處。

推出創(chuàng)新增值服務(wù)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是研華無形產(chǎn)品的重要成份，研華建立的服務(wù)體系，無論在軟件或硬件上，都需達(dá)到很高的要求。除了建立全球四大服務(wù)中心，擁有全球設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流中心以及完善的后勤服務(wù)能力之外，更可提供品質(zhì)保證，并隨時(shí)為客戶提供全球的服務(wù)。此外，研華通過授權(quán)服務(wù)站的形式，在全國除拉薩、西寧之外的所有省會(huì)城市都建立了授權(quán)現(xiàn)場服務(wù)派出機(jī)構(gòu)，并擁有130多名授權(quán)工程師。任何一個(gè)購買研華產(chǎn)品的客戶，都可以在家享受到研華工程師的上門服務(wù)。8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)上門修復(fù)率63%的好成績也證明了研華的服務(wù)質(zhì)量。全球客戶維修支持、全球RAM維修服務(wù)、延長保固在線購買、客制化原裝整機(jī)服務(wù)、全球CTOS服務(wù)、客制化的B2B下單模式等等，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在業(yè)內(nèi)客戶的需求的前提下，這些服務(wù)模式的推出自然受到了眾多客戶的喜歡與信任。

　　進(jìn)入2009年，研華又推出了一系列的創(chuàng)新增值服務(wù)：為客戶提供純代工或機(jī)箱修改服務(wù)；為客戶提供防腐蝕的工控機(jī)；為客戶提供實(shí)驗(yàn)室借測；維修品的狀態(tài)及時(shí)回饋；客制化onsite服務(wù)；開放經(jīng)銷商品質(zhì)與服務(wù)跟蹤平臺(tái)；客戶滿意度在線調(diào)查等等。這些服務(wù)推出后結(jié)合研華和經(jīng)銷商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場優(yōu)勢(shì)、以及已經(jīng)深入到生活的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，迅速在客戶中開花結(jié)果，使這些客戶切實(shí)體會(huì)到了時(shí)間、人力、成本上的節(jié)約，以及效率上的顯著提升，從而為其競爭力的增強(qiáng)提供了堅(jiān)實(shí)保障。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，受益匪淺的客戶對(duì)這些服務(wù)備加推崇，繼而帶動(dòng)了研華產(chǎn)品的銷售。隨著這些創(chuàng)新服務(wù)的深入開展，客戶對(duì)研華的信賴與肯定愈加堅(jiān)定，研華品牌的影響力與號(hào)召力日益壯大。

　　正是研華為客戶提供完美創(chuàng)新的服務(wù)，為2008年研華產(chǎn)品銷量持續(xù)、穩(wěn)定的增長做了最好的詮釋。領(lǐng)先的技術(shù)以及這些創(chuàng)新的服務(wù)，配合『4+N』成長引擎的啟動(dòng)，鎖定專注于立基市場的「專賣店」模式，持續(xù)向外延伸，與產(chǎn)業(yè)界更多合作伙伴進(jìn)行連結(jié)，并深耕專注的垂直市場，徹底貫徹“跨界整合成就客戶”的精神，研華這些杰出的表現(xiàn)，值得其他自動(dòng)化廠商學(xué)習(xí)和借鑒。